【第一回 経営実践研究会 ~国産材 無垢材 クレーム対応~】
カテゴリ: 森林・林業・製材・材木・住宅
【無垢材の品質基準、設計変更
           その返品とクレーム対応 】

本日
昨年、マーケティング経営研究会として創めた
林材業[国産材]ビジネススクールは、
今年度、「経営実践研究会」という立てつけで
少数精鋭メンバーで個別アドバイザリーも含め、
第一回を開始しました。


RIMG2706.jpg
「あ~こんなこと、あるある!という実例ケースで、実践的なサポートとディスカッション」


そこで(多少、色々と加筆を加え)
国産材、無垢材、の 
クレーム対応についての、まとめをしてみたいと思います。




~~~~~


そう、
恥ずかしくて言えなかった。
誰に言ったらよいかすらわからなかった。
泣き寝入りしてた。


実は、この無垢の木材業界(製材・加工メーカー側)は「痛い
目あって、集金できず、放置せざるをえない」という事がかな
り多いようです。

何故でしょうか?

もともと、部材提供という「下請け」という存在であるために
自らが最終顧客を開拓できないからというのも理由の一つかも
しれませんが、違います。情報収集ができておらず、与信管理
が弱い。それも一つの理由かもしれませんが、違うのです。

林業、製材をされてきたの人たちは、30代の私が申し上げるの
も失礼で、かなり僭越なことかもしれませんが、


    「人が良く、エゴが少なく、競争へた」
                と感じてならないのです。

    「商売下手やねん、情かんでな」という人たちが多いのです。

     理念は分かるが
        でもそれでは会社がつぶれてしまう。 
           持続可能じゃなくなってしまう。
            私も悔しくてしょうがない(時がある)のです。


本日、実践研究会のメンバーが、実際に最近に受けたクレーム
対応について、その対応をトビムシ国際弁護士・行政書士の小
林さんと共にアドバイザリーし、その結果をある程度一般化し
て、研究会メンバーとスクール形式で実践的な対応について、
シェアしました。


天然の無垢の木材というモノは1つ1つとして同じものがない
のは業界の中では常識です。しかし、最近は



(いい意味で既存流通ではないところからの
       受注は増えていることから)


1木の事を勉強しているお施主さんが増えていること、
2木の事を全く知らない大工・工務店が増えていること


この矛盾(逆転現象)が
実はクレームを呼んでいます。


また別に、最初から、ハナから、製材側(山林側)を、人間
的に舐めてる人もいて、このくらいは全然大丈夫なのにとい
う製品も、「こんなんダメだ」と返品をしてきます。


例えば

・構造にまったく影響がないが、ヒビがあること。
・木材の色合いが色々と多様で幅があること。
・節があるが、その大きさ、数、場所が様々であること。
・夏の時期に限れば、現場で青カビも出ること。
・含水率は、計り方によったら変わり、場所によって変わる事。


など、品質の一定基準が作りにくく、バラつきがあるなかで、
建築物としての影響が全くないにしろ、現場で「ヒビがある!」
といって返品されるケースがある訳です。


もちろん大前提は「そんな品質はあかん!」というところまで
最低の品質基準を出していなければなりません。

もちろんそのために、それらをある程度基準を明確にした、
JAS規格の工場になる等の必要もありますが、そこまでの資
格者・資金準備まで手が回らない現場も多いのです。逆に言うと、
JASだからクレームがないとも限りません。

では、どうしますか?


今回は、契約書などなく「口頭で、何百万円の納材の契約して
いた」。そして口では、無垢の木材はヒビはありますよ、夏は
青カビが少し生えますが現場では影響ないなど、と説明して、
それでOKという納材であったのですが、返品がドンドンと増
えているのです。当初、少しの割れや節は良いと言ってたので
すが、段々厳しくなってきて、今では少しの割れや××特有の
青かびが少しでもあれば撥ねられてしまう。

今まででは、一度もこのレベルでの返品はなかったそうです。


しかし、理解されていないといいます。


「木材も
 料理と一緒なんです。

 だけど、
 平気で加工したあとに
 いらん!といってくることがあります。
 
 その大きさに寸法・製材して
 乾燥して、加工して、オーダー対応でひとつひとつ
 作っていくものということを分かっていない。

 一度加工したら
 元には戻せないってこと
 分かっているのかと思う時があります。

 ここまで作ってしまってから
 やっぱやめた、返品しろって、

 マグロ解体して、大きさに切って、焼いてしまったら、
 もう生の寿司用にはならないのが常識なくらい・・

 なんで・・・
 
 理解してくれないんだ。」 


確かに、流通側や工務店ビルダー側からしますと、製材側(山
林側)の品質レベルが低いというのもありますが、実は、それ
は品質の問題ではありません。お互いの問題であり、それは実
は、「約束」の「レベル」が低いということなのです。


ただし今回の事例は、ホームページを見ての施主からの直接指定で
あったため、特に厳しくなっていた模様で、大工(工務店)、
施主直接の場合では、大いに対応方法が異なるのですが、返品が
ドンドンと増え、これ以上もう「返品」されるのであれば、お金
は要らないから、納材も辞めたい。しかし、大工とはよい関係で
いたい。施主さんにも説明をせねばならない、心は痛い。どうし
ようと、寝られない。


そこでトビムシのコンサルティングにおいては、


1品質基準書の作成 + 2コミュニケーション方法


の両方を提示し、研究会メンバーに実行して頂きました。

もしかすれば、「債務不履行による損害賠償請求」する
ことが端的なゴールのひとつかもしれません。

しかし、それは、本来の目的ではありません。


当然、いままでハンコを押したことない関係のところに、急に
ハンコを押せなど厚かましくてできないのです。なぜならば、
我々は「地域」で「仕事」をしているからです。


1地域で円滑にビジネスをすることは「人」を大切にする

2しかし、当然に、
 自分たちの品質レベルを高めるのみならず
 自分たちの契約レベルを高め、伝えるレベルを上げること

3交渉をするために
 毅然とした準備をし、
 知らないから知っている
 知っているから動ける  に変化すること

よって
無垢材においても、定量的な指標を「自社基準」で作成する
必要がありますし、将来的には、分厚い「仕様書」がいるか
もしれません。

業界の常識をしっかりと見える化し、顧客とのコミュニケー
ションの中で作り上げていくものです。

「紙は紙」「人は人」とこの両輪で、よい解決に向かう方法を
心掛け、泣き寝入りを減らしていかなければなりません。


(私は、現在の無垢材メーカー側は、当然に乾燥レベルを高め
品質基準を高める必要があると思います。が、何も、工務店ビ
ルダーの求めるレベルにすべて合わせる必要ありません。自
らが顧客開拓をし、自らの基準を提示する事で、コミュニケ
ーションが生まれ、ひび割れも(さすがに)○mm以上の場合
は返品するという約束の基準を作ればよいだけです。むろん
ヒビのない商品開発に力を入れるのが第一ですが・・・)


実は、研究会では話が出なかったのですが、懇親会で、ある
メンバーからの話が出ました。


「私も実は
 1000万ほど泣き寝入りしたんですよ。

 もう加工までして、
 納材したのに、半分は要らない!!って平気で返された。
 そんな建築屋
 最終的にその会社はつぶれましたけどね。
 でも、何もこっちとしては攻めることができませんでした。」


え!?!?と、また人の良さが出てきてしまう。お酒の場で
ないと言えないくらいの経験をしていたというのだから。
 
業界にはなかった、
新しい常識を作っていく。二次会では商標登録の利用方法に
ついての事例を紹介しましたが、そんなビジネス上のステッ
プアップがあって、需要の広がりという機運が生まれています。

相手のせいにしない
品質のせいにしない
約束のせいにしよう。     

今回
思ったのは、写真を含めた「自社基準(仕様書)」の作成と、
契約時における対応方法、コミュニケーションの提案という、
これだけしっかり身につければ、この業界の市場規模も利益
率も1割ほどは、復活するのではないかと思えてならなかっ
たのです。

詳しく知りたい方はトビムシにお問い合わせ
あるいは、実践研究会にご参加ください。
     

■ちなみにマーケティングの方では

 ・イベント展示会における顧客導線と受注率アップの方法
 ・ブログの検索からの導線づくりとSEO対策
 ・ツアーと商標登録(刷り板)との相互効果とファン客の創造

についてお話ししました。各メンバーに個別アドバイザリー
を致しましたが、今回は、他社さんから他社さんへ「こんなこと
してみてはどうですか?」とアドバイスをするといういい関係性
が生まれてきています。


遠くの同業種。
近くの異業種。              ですね。



――――――――――――――――――――――――――――――
次回

◆8/27(金) 大阪:アミタ西日本営業所 
林材業ビジネススクール(経営実践研究会)
14:00~18:00 懇親会 18:30~
テーマ:個別の経営課題をシェアし実践アドバイザリー
    ホームページ、ブログ、展示会による顧客づくり

*募集はあと限定2社様とさせて頂いております。
 ご希望の方はトビムシ古川までご連絡ください。
      E-mail: dfurukawa@tobimushi.co.jp

――――――――――――――――――――――――――――――




スポンサーサイト
編集 / 2010.07.30 / コメント: 0 / トラックバック: - / PageTop↑
コメント
 
Title
 
 
 
 
 
 
Secret 


Pagetop↑
twitter 古川大輔
プロフィール

古川大輔

Author:古川大輔
地域ブランド創造を切り口に、地域再生、森林再生に携わる古川大輔が現場感あふれる日々をブログにアップ。コンサルタント視点のコラムもあり、地域経営、会社経営、人生経営のヒントにもご覧ください。 ~地域・地方にこそ美しい日本の宝あり~

⇒【連絡先】
株式会社 古川ちいきの総合研究所 
E-mail:furukawa@chiikino.jp

ご感想ご意見などは、ブログ内の返信ではなく、
こちらEメールにてよろしくお願い申し上げます。

ブログ内検索
最近のトラックバック
ブロとも申請フォーム
月別アーカイブ