【歯医者の説明力。】
カテゴリ: マーケティング/営業

歯医者の商品力と接客力について。


歯医者へ行き始めた。右側奥の銀歯が抜けてから2~3年ほっ
といたままであり、左側の奥歯は抜いたままでこちらも2~3
年経っている。「歯は臓器」ともいうくらい体全体の健康に大
きく関係するというのもあり、近所の歯医者へといった。


魚が泳いでる映像が治療台にあったり、治療台の下には雑誌が
あったり、隣の患者が見えないように敷居があったりと、随分
と変わったもんだと、数年の間に業界変革がおこったか、自分
がたまたまいい歯医者にいったかわからないが、個人的に感心
していた。


さて、この2つの歯を見せてどう対処されるのか怖くもありな
がら、その担当医の対応を聞いた。特に左側は、親知らずが健
常に生えており、その一本手前をかつて虫歯で抜いたところで、
ブリッジをかけるとか、強引に一番奥の親知らずを強制しても
ってくるとかは素人でも考えられた。そこで

「左の歯はですね、
Aという対処法
Bという対処法
Cという対商法が考えられまして、
Aの場合だと・・・・・こうこうこうやっていくらくらいにな
ります。Bの場合だと・・・・と「詳細説明」と「価格提示」
と「施術期間」を説明してくれたのである。



製造業で言うと、商品(品質)・価格・納期 に近いところか。
でも「金も時間もそんなにはないぞ・・・、いや、でもキチン
ト直したいし・・・。お金の問題でもないし・・・」と私が
心の中で聴きながら悩んでいたが、私が心の中で考えていると、



「いまの状態を考えますと、最善なのはCですね。」


と安心の施術を提示していただいたのである。親知らずが手前
に倒れてくるという状況をいまは見ておきながら、その動きを
見た上で、いったんはCという状況にしておくのがいいでしょ
うと説明していただいた。徐々に動いている(会社でいうと、
ある一部の部署が悪化しているが、問題はいまのところなく、
2年後くらいに何か起こるかもしれないから、そのときにまた
見せに来てください。それでも問題なければAという施術は必
要ないですよ。)」



随分と安心したし、この歯医者でよかったと思えたシーンだった。


患者(私)の状況把握を客観的に見ていただき、そして、いく
つか考えられる施術方法を提示し、なお、本当にお客様のこと
を考えるとコレがよしという伝え方。


A 高額 施術期間 長
B 中額  
C 低額 施術期間 短
 

いったん「様子を見ましょう」とするが、この人なら信頼でき
ると思えれば、状況診断だけにでも歯医者に行こうと思える。
ここでアフターで1年後くらいに葉書が来たりするといいだろ
う。歯医者もサービス力強化か。


健康、健全はお金や時間に変えられないが、やはり、本当にお
客様のことを考えている、お客様の健康(経営の健康)を考えて
いるかどうかが経営でもっとも大切だろう。歯医者の患者体験
から自分の仕事へのヒントを大いに頂いた。ありがとうござい
ました。
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編集 / 2007.04.28 / コメント: 0 / トラックバック: - / PageTop↑
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Author:古川大輔
地域ブランド創造を切り口に、地域再生、森林再生に携わる古川大輔が現場感あふれる日々をブログにアップ。コンサルタント視点のコラムもあり、地域経営、会社経営、人生経営のヒントにもご覧ください。 ~地域・地方にこそ美しい日本の宝あり~

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株式会社 古川ちいきの総合研究所 
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