【クレームは宝の山か?】
カテゴリ: マーケティング/営業
070407
■五島列島の「五島うどん」→「五島パスタ」
父から送られてきましたが、名物のうどんからパスタへと変革
しましたが、ミートソースをかけて食べました。ただやっぱり
味は「うどん」だったのですが、まぁまぁ美味しかったです。




今日は元会社の同期の子の結婚披露パーティーだった。その中
でのクイズで「旦那さんに直して欲しいことは?」「①ミニカ
ーを集める ②ガンダムを集める ③いまのままの○○ちゃん
でいて欲しい♪」という選択で、答えは「③」というおノロケ
に新婚の私もまたビックリ。幸せを頂くのっていいですね。



さて、本題です。



「クレームは宝の山」 について。



コレに対して皆さんはどう思いますか?賛成ですか?反対です
か?もちろん、プラス発想に転換してすべてを「意味」がある
と捉えて、前向きに善処すれば、宝の山となろう。宝の山とは
ビジネスで言えば、当然利益になるかどうか。まず、分ければ
二つの利益の可能性がある。



0)むろん直接クレームで逃げる客もいる。


1)新規客が増える
  顧客の潜在的なニーズを広いあげ、即時に対応していくと
  商品(自分や会社)のレベルが上がるので、新たに、拾え
  る顧客が増える。


2)リピーターが増える
  真摯に対応し、顧客ロイヤリティがあがり、再び購入して
  いただける状態が増える。




もちろん、賛成であれば、反対派から突っ込まれないほどに「
賛成」の根拠が必要であるが、代替があるかどうか考えよう。

例えば、

・事前準備
・利用者アンケート調査
・検品の徹底
・顧客との綿密なすり合わせ


などがあがりクレームよりもよい。ただし、やはりコストを考
えると、クレームを受け入れる体制にするか、クレームゼロを
徹底目指して進むか、どちらが「よし」かと一概に答えはでに
くい。

もちろん、クレームばかりであればそれは宝の山ではなく、事
前準備の徹底のほうにコストをシッカリかけるほうが最終的に
コストパフォーマンスが高ければ、クレームは宝の山ではない。
定量的に、時間的、人材的なコストを把握してこそ、自社の状
況にあわせてクレームは宝の山かどうかといえるのだろう。


ただ、その中でも予期せぬクレームというのが宝になりやすい
ということを、調査や事前準備からは気づかないこともあると
、ある人の話を書く。



「ベビーフードを購入したある人からクレームが来た」



これは確かにアンケート調査からでは気づかなかった。なぜか。
実は、赤ちゃん(ソレを食べさせた両親)からのクレームでは
なく、それは予期せぬ人から。そう高齢者だったという。購入
してくれるべきひとが自社がマーケットに狙った人ではなく、
まったくの予期せぬ人であったと気づき、そこから新たな価値
が生まれることもある。



「クレームは宝の山」

第一条件に自前でできる対応あってこそ。その先は、即時対応
で自分(自社)の商品力を高めて新規顧客の層を高め、そして
真摯対応で顧客ロイヤリティ(信頼度)を揚げてリピーターに
繋げる。いずれにしろ、段取り力×プラス発想がモノをいうが
一度本当に利益を最大化するためには、代替方があるのか、ク
レーム対処法がいいのか、定量的に調べてみてもよいのではと
いう学びもあった。




クレーム効果=新規客(商品力向上)+リピート客(ロイヤリティ)
          -事実逃げた客 -代替案の可能性

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編集 / 2007.04.07 / コメント: 0 / トラックバック: - / PageTop↑
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Author:古川大輔
地域ブランド創造を切り口に、地域再生、森林再生に携わる古川大輔が現場感あふれる日々をブログにアップ。コンサルタント視点のコラムもあり、地域経営、会社経営、人生経営のヒントにもご覧ください。 ~地域・地方にこそ美しい日本の宝あり~

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株式会社 古川ちいきの総合研究所 
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